Je ziet dat je account is vergrendeld terwijl je je wachtwoord juist hebt ingevoerd; dat komt meestal door te veel mislukte inlogpogingen. Ook een vastgelopen verificatie of een ontbrekende storting zorgt voor verwarring.
Vastgelopen identiteitsverificatie of afgekeurde documenten
Je krijgt de melding dat je verificatie in behandeling is of dat een document is afgekeurd, zonder uitleg over de volgende stap. De oorzaak zit vaak in de kwaliteit of geldigheid van wat je hebt ingestuurd.
- Het document is onscherp, afgesneden of heeft een hinderlijke schittering.
- De foto is gemaakt van een scherm in plaats van het originele document.
- De geldigheidsdatum is verstreken of het document is beschadigd.
- De naam op het document wijkt af van de naam op je account.
- Een adresbewijs is ouder dan de toegestane termijn of toont geen volledig adres.
- Maak een nieuwe foto bij daglicht, zonder flits en met het hele document in beeld.
- Leg het document op een effen ondergrond en zorg dat alle hoeken zichtbaar zijn.
- Controleer of de naam en geboortedatum precies overeenkomen met je accountgegevens.
- Gebruik een geldig identiteitsbewijs en geen kopie of verlopen exemplaar.
- Voor een adresbewijs: kies een rekeningafschrift of officiële brief met je volledige naam en adres.
- Stuur het adresbewijs als los bestand en niet samengevoegd met andere documenten.
- Dien de documenten opnieuw in via het verificatiescherm van www.stake.com.nl, waar je de status per document ziet.
- Wacht op de beoordeling en dien niet direct meerdere keren hetzelfde document in.
- Houd je document bij de hand als je later wordt gevraagd om een aanvulling.
Neem contact op met de klantenservice als je na een tweede afkeuring geen concrete reden ziet of als de status dagenlang niet verandert.
Inloggen mislukt of account vergrendeld na foute pogingen
Je krijgt de melding dat je wachtwoord onjuist is of dat je account tijdelijk is geblokkeerd. Meestal komt dat door herhaalde foute invoer of een verouderde inlogpagina.
- Het wachtwoord is recent gewijzigd en je gebruikt nog de oude versie.
- De caps lock staat aan of het toetsenbord staat in een andere taal.
- Je vult een e-mailadres in dat niet aan het account is gekoppeld.
- Een eerdere sessie is niet goed afgesloten, waardoor de pagina blijft hangen.
- De inlogpagina is verouderd en verstuurt je gegevens niet correct.
- Typ je wachtwoord opnieuw in een tekstverwerker en plak het daarna in het veld.
- Controleer of caps lock uit staat en of je toetsenbord de juiste taal gebruikt.
- Gebruik het e-mailadres dat je bij de aanmelding hebt opgegeven.
- Herlaad de inlogpagina of open deze in een nieuw browsertabblad.
- Probeer een andere browser of een incognitovenster.
- Wis cookies en cache van de site als de pagina blijft vastlopen.
- Kies wachtwoord vergeten en stel een nieuw wachtwoord in via de e-mail die je ontvangt.
- Wacht na een vergrendeling tot de blokkade vanzelf verloopt en probeer het daarna één keer rustig opnieuw.
Neem contact op met de klantenservice als je geen e-mail ontvangt voor het herstellen van je wachtwoord of als je account na het wachten nog steeds vergrendeld is.
Storting van de bank af maar niet op het saldo
Je ziet dat het bedrag van je bankrekening is afgeschreven, maar je saldo blijft ongewijzigd. Vaak is de transactie nog onderweg of is er een verschil tussen het bedrag dat je invoerde en wat de bank verwerkte.
- De betaling is nog niet verwerkt door de betaalprovider.
- Je hebt een storting gedaan vanaf een rekening die niet op je naam staat.
- Het bedrag wijkt af van wat je hebt ingevoerd, bijvoorbeeld door valutaomrekening.
- Een eerdere storting is nog in behandeling en blokkeert de nieuwe.
- De transactie is gestart maar niet voltooid in de betaalapp.
- Controleer in je bankieren of de transactie de status in behandeling heeft of al is voltooid.
- Wacht tot de betaling is afgerond en herlaad daarna je saldo.
- Vergelijk het bedrag op je bankafschrift met het bedrag dat je hebt ingevoerd.
- Controleer of de gebruikte rekening op jouw naam staat.
- Maak geen tweede storting voordat de eerste zichtbaar is.
- Sluit de betaalapp volledig af en open deze opnieuw als de betaling blijft hangen.
- Neem een schermafbeelding van de transactie met datum en bedrag.
- Meld het probleem via het supportformulier en voeg de schermafbeelding toe.
- Volg de instructies van de klantenservice op en start geen nieuwe betaling tot het probleem is opgelost.
Neem contact op met de klantenservice als je bank de transactie als voltooid toont maar je saldo na een redelijke wachttijd nog steeds niet is bijgewerkt.
Site of spellen laden niet goed op de telefoon
Je ziet een wit scherm, een laadcirkel die blijft draaien of een spel dat halverwege stopt. Dat komt vaak door een zwakke verbinding of een verouderde mobiele browser.
- De mobiele internetverbinding is traag of valt weg.
- De browsercache is vol of de browserversie is verouderd.
- Een advertentieblokkering of extensie blokkeert onderdelen van de pagina.
- Er staan te veel tabbladen open, waardoor het geheugen vol raakt.
- Het spel vraagt meer van het toestel dan het aankan.
- Schakel over van mobiele data naar wifi of andersom en probeer opnieuw.
- Sluit alle andere tabbladen en apps voordat je een spel opent.
- Herlaad de pagina in de telefoonbrowser.
- Wis de cache en cookies van je browser.
- Werk je browser bij naar de nieuwste versie.
- Schakel advertentieblokkering tijdelijk uit voor de site.
- Probeer een andere browser op je telefoon.
- Start je toestel opnieuw op als het laden blijft hangen.
- Open een ander spel om te zien of het probleem bij één spel of bij de hele site zit.
Neem contact op met de klantenservice als één specifiek spel steeds vastloopt terwijl andere spellen wel werken.
Houd je gegevens en documenten up-to-date en log uit voordat je je browser sluit; zo voorkom je de meeste login- en verificatieproblemen.